Tus clientes ya saben qué construir después: el caso de la tecnología guiada por feedback

Resumen del artículo:La mayoría de las empresas abordan la implementación tecnológica con una imagen detallada de lo que quieren construir y…Pensamos en nuestros clientes, así que hemos hecho una breve extracción del artículo. Pulsa para entender la idea principal rápidamente.

La mayoría de las empresas abordan la implementación tecnológica con una imagen detallada de lo que quieren construir y una imagen menos detallada de lo que sus clientes valoran realmente. La fuente de inteligencia de producto más infrautilizada que tiene cualquier pequeña empresa ya está en la relación con los clientes que actualmente le compran.

Cuando un empresario describe el sistema tecnológico que quiere construir, la descripción es casi siempre centrada en el cliente en su ambición: quiere el portal que hace más fácil que los clientes reserven, el seguimiento automatizado que hace que los clientes se sientan atendidos, el proceso de facturación que elimina la fricción en el pago. El objetivo es servir mejor a los clientes, y ese objetivo es el correcto.

La brecha que aparece con frecuencia es entre la imagen que la empresa tiene de lo que los clientes quieren y lo que esos clientes realmente dirían si se les preguntara directamente. A veces estas dos cosas son idénticas. Con bastante frecuencia divergen de maneras que resultan importantes para qué partes de un proyecto tecnológico vale la pena priorizar.

La fuente de inteligencia más infrautilizada en la mayoría de las pequeñas empresas

Los clientes fieles, las personas que han usado tu servicio más de una vez y han elegido volver, tienen un tipo específico de conocimiento sobre tu negocio que no está disponible desde ninguna otra fuente. Han experimentado tu servicio desde dentro. Se han formado una opinión sobre lo que es fácil, lo que es incómodo, lo que aprecian y lo que desearían que funcionara de manera diferente. Y a diferencia del feedback que llega de encuestas enviadas a audiencias frías o de reseñas recopiladas para propósitos públicos, el feedback que viene de una conversación directa y específica con un cliente fiel tiende a ser genuinamente útil.

El desafío es que la mayoría de las empresas no piden este feedback de una manera que produzca información accionable. Los enfoques habituales, una solicitud de valoración de cinco estrellas después de un trabajo completado, un correo genérico de "¿cómo lo hicimos?", una solicitud de reseña pública, están diseñados para recopilar endorsements y no inteligencia. Están estructurados para producir un número positivo más que una respuesta específica a una pregunta específica.

La alternativa es preguntar algo concreto a un cliente que acaba de experimentar un cambio en tu servicio. Cuando un nuevo sistema de recordatorios de citas entra en funcionamiento, un mensaje directo a los clientes que recibieron los primeros recordatorios haciendo dos o tres preguntas específicas produce información que ningún documento de planificación podría haber contenido. ¿El momento del recordatorio te vino bien? ¿Hubo algo en el mensaje que se sintiera impersonal? ¿Hay algo más que recibes de nosotros donde un mensaje como este sería útil? Esas tres preguntas, hechas a clientes que ya están invertidos en la relación, tienden a producir respuestas específicas y honestas.

Descubrir tu ventaja competitiva a través de los ojos de tus clientes

Hay un patrón que aparece regularmente en nuestro trabajo con pequeñas empresas: los propietarios suelen tener incertidumbre sobre qué parte de su servicio es el diferenciador más fuerte. Tienen una idea de lo que hacen bien, pero la respuesta que darían a "¿qué hace que los clientes vuelvan y te recomienden?" a veces no coincide con la que darían sus propios clientes.

La brecha importa porque las decisiones tecnológicas que mejor sirven a los clientes son las construidas alrededor de lo que los clientes valoran realmente. Si el propietario cree que el diferenciador es la calidad técnica del trabajo pero los clientes mencionan consistentemente la capacidad de respuesta y la facilidad de comunicación, entonces la automatización que más beneficia la relación con el cliente probablemente está en la capa de comunicación y no en la de entrega. Esa información solo está disponible desde el contacto directo con los clientes, y desplaza significativamente la prioridad de desarrollo.

Los clientes más fieles son los más dispuestos a compartir este tipo de información. Quieren que el negocio tenga éxito, ya han decidido que merece su clientela continuada, y es probable que sean las primeras personas en interactuar con una nueva funcionalidad si se presenta como algo que la empresa está probando y mejorando. En nuestra experiencia, contactar a diez clientes fieles con una pregunta específica sobre un cambio recientemente implementado, o preguntarles qué les gustaría ver mejorado, es más informativo que semanas de planificación interna, y el coste es una conversación corta con cada uno de ellos.

Qué preguntar y cuándo

Los momentos de feedback que producen la información más útil tienden a estar vinculados a eventos específicos más que a valoraciones generales. Cuando una nueva automatización funciona por primera vez, los clientes que la experimentaron son las personas adecuadas a quienes preguntar, y el momento adecuado es dentro de pocos días de la experiencia mientras aún está reciente.

Las preguntas que vale la pena hacer son específicas al cambio: cuál fue la experiencia de recibir el mensaje automatizado, si el momento fue el adecuado, si hubo algo que se sintió ausente o que habrían apreciado que fuera diferente. Esas respuestas, recogidas de un pequeño número de clientes que ya tienen una relación positiva, típicamente producen un patrón en las primeras pocas respuestas. Ese patrón es la guía más fiable disponible para qué ajustar antes de extender la automatización más ampliamente, y para qué construir en la siguiente fase.

GLC incorpora puntos explícitos de recogida de feedback en cada plan de implementación, porque el patrón de respuesta de los clientes a cada etapa de un despliegue tecnológico revela consistentemente prioridades que no eran visibles desde la planificación. El enfoque no es principalmente para detectar problemas; es para descubrir las direcciones en las que un sistema merece más la pena desarrollar, desde las personas cuyo uso del mismo es el objetivo de todo.

Si quieres pensar en cómo estructurar ese ciclo de feedback para tu primera implementación tecnológica, ese es el tipo de conversación que produce un enfoque práctico rápidamente. Escríbenos.