Els teus clients ja saben què construir ara: el cas de la tecnologia guiada pel feedback

Resum de l'article:La majoria de les empreses aborden la implementació tecnològica amb una imatge detallada del que volen construir i una i…Pensem en els nostres clients, així que hem fet una breu selecció de l'article. Prem per entendre ràpidament la idea principal.

La majoria de les empreses aborden la implementació tecnològica amb una imatge detallada del que volen construir i una imatge menys detallada del que els seus clients valoren realment. La font d'intel·ligència de producte més infrautilitzada que té qualsevol petita empresa ja és a la relació amb els clients que actualment li compren.

Quan un empresari descriu el sistema tecnològic que vol construir, la descripció és gairebé sempre centrada en el client en la seva ambició: vol el portal que fa més fàcil que els clients reservin, el seguiment automatitzat que fa que els clients se sentin atesos, el procés de facturació que elimina la fricció en el pagament. L'objectiu és servir millor els clients, i aquest objectiu és el correcte.

La bretxa que apareix amb freqüència és entre la imatge que l'empresa té del que els clients volen i el que aquells clients realment dirien si se'ls preguntés directament. De vegades aquestes dues coses són idèntiques. Amb força freqüència divergeixen de maneres que resulten importants per a quines parts d'un projecte tecnològic val la pena prioritzar.

La font d'intel·ligència més infrautilitzada en la majoria de les petites empreses

Els clients fidels, les persones que han usat el teu servei més d'una vegada i han triat tornar, tenen un tipus específic de coneixement sobre el teu negoci que no és disponible des de cap altra font. Han experimentat el teu servei des de dins. S'han format una opinió sobre el que és fàcil, el que és incòmode, el que aprecien i el que desitjarien que funcionés d'una manera diferent. I a diferència del feedback que arriba d'enquestes enviades a audiències fredes o de ressenyes recopilades per a propòsits públics, el feedback que ve d'una conversa directa i específica amb un client fidel tendeix a ser genuïnament útil.

El repte és que la majoria de les empreses no demanen aquest feedback d'una manera que produeixi informació accionable. Els enfocaments habituals, una sol·licitud de valoració de cinc estrelles després d'un treball completat, un correu genèric de "com ho hem fet?", una sol·licitud de ressenya pública, estan dissenyats per recopilar avals i no intel·ligència. Estan estructurats per produir un número positiu més que una resposta específica a una pregunta específica.

L'alternativa és preguntar quelcom concret a un client que acabar d'experimentar un canvi en el teu servei. Quan un nou sistema de recordatoris de cites entra en funcionament, un missatge directe als clients que van rebre els primers recordatoris fent dues o tres preguntes específiques produeix informació que cap document de planificació podria haver contingut. El moment del recordatori et va venir bé? Hi havia alguna cosa en el missatge que es va sentir impersonal? Hi ha alguna altra cosa que reps de nosaltres on un missatge com aquest seria útil? Aquestes tres preguntes, fetes a clients que ja estan invertits en la relació, tendeixen a produir respostes específiques i honestes.

Descobrir el teu avantatge competitiu a través dels ulls dels teus clients

Hi ha un patró que apareix regularment en el nostre treball amb petites empreses: els propietaris solen tenir incertesa sobre quina part del seu servei és el diferenciador més fort. Tenen una idea del que fan bé, però la resposta que donarien a "per que els clients tornen i et recomanen?" de vegades no coincideix amb la que donarien els seus propis clients.

La bretxa importa perquè les decisions tecnològiques que millor serveixen els clients són les construïdes al voltant del que els clients valoren realment. Si el propietari creu que el diferenciador és la qualitat tècnica del treball però els clients mencionen consistentment la capacitat de resposta i la facilitat de comunicació, llavors l'automatització que més beneficia la relació amb el client probablement és a la capa de comunicació i no a la d'entrega. Aquesta informació només és disponible des del contacte directe amb els clients, i desplaça significativament la prioritat de desenvolupament.

Els clients més fidels són els més disposats a compartir aquest tipus d'informació. Volen que el negoci tingui èxit, ja han decidit que mereix la seva clientela continuada, i és probable que siguin les primeres persones a interactuar amb una nova funcionalitat si es presenta com alguna cosa que l'empresa està provant i millorant. En la nostra experiència, contactar deu clients fidels amb una pregunta específica sobre un canvi recentment implementat, o preguntar-los que els agradaria veure millorat, és més informatiu que setmanes de planificació interna, i el cost és una conversa curta amb cadascun d'ells.

Que preguntar i quan

Els moments de feedback que produeixen la informació més útil tendeixen a estar vinculats a esdeveniments específics més que a valoracions generals. Quan una nova automatització funciona per primera vegada, els clients que la van experimentar són les persones adequades a qui preguntar, i el moment adequat és dins de pocs dies de l'experiència mentre encara és recent.

Les preguntes que val la pena fer són específiques al canvi: quina va ser l'experiència de rebre el missatge automatitzat, si el moment va ser l'adequat, si hi havia alguna cosa que es va sentir absent o que haurien apreciat que fos diferent. Aquestes respostes, recollides d'un petit nombre de clients que ja tenen una relació positiva, típicament produeixen un patró en les primeres poques respostes. Aquest patró és la guia més fiable disponible per a que ajustar abans d'estendre l'automatització més àmpliament, i per a que construir en la fase següent.

GLC incorpora punts explícits de recollida de feedback en cada pla d'implementació, perquè el patró de resposta dels clients a cada etapa d'un desplegament tecnològic revela consistentment prioritats que no eren visibles des de la planificació. L'enfocament no és principalment per detectar problemes; és per descobrir les direccions en les quals un sistema val més la pena desenvolupar, des de les persones l'ús del qual és l'objectiu de tot.

Si vols pensar en com estructurar aquest cicle de feedback per a la teva primera implementació tecnològica, és el tipus de conversa que produeix un enfocament pràctic ràpidament. Escriu-nos.